O modelo europeu de resolução alternativa de conflitos de consumo: reflexões para o MERCOSUL 179 cedor de produtos/serviços ou para passar pelos canais administrativos/conciliadores ou judiciais locais fornecidos pelo Estado”94, incluído o online, se disponíveis. Ou seja, essa medida permite a resolução de controvérsias por meio da comunicação/articulação entre autoridades centrais mesmo quando o consumidor turista não esteja mais presente no Estado visitado (local do dano), indo ao encontro do que aponta o próprio Plano de Ação para conformação do Estatuto da Cidadania, adotado pelo Conselho Mercado Comum, em 2010, sobre ser um direito do consumidor “o acesso aos órgãos judiciários e administrativos, com vistas à prevenção e à reparação de danos patrimoniais e morais relativos aos direitos individuais [...], mediante procedimentos ágeis e eficazes, assegurada a proteção jurídica, administrativa e técnica aos necessitados”.95 Nesse mesmo sentido, em 2019, outros aprimoramentos foram adotados, sobretudo, no plano dos ODR. Por exemplo, adotou-se o “Plano de Ação para Desenvolvimento e Convergência de Plataformas Digitais para Solução de Conflitos de Consumo nos Estados Partes”, no âmbito do Conselho Mercado Comum, e as Resoluções de nº 36/2019 e 37/2019 pelo Grupo Mercado Comum. O primeiro, que ainda necessita ser incorporado pelo ordenamento jurídico dos Estados Partes, tem como escopo disponibilizar a plataforma brasileira de solução de controvérsias consumeristas consumidor.gov.br para os demais países.96 Trata-se de uma iniciativa importante na medida em que essa plataforma tem se mostrado eficaz para a resolução extrajudicial de litígios.97 Já no que diz respeito às resoluções, a primeira, que ainda não está em vigor, versa sobre os princípios fundamentais de defesa do consumidor, dentre os quais se destaca o princípio 13, sobre o direito à reparação integral, impondo aos Estados o 94 SQUEFF, Tatiana Cardoso; MARQUES, Cláudia Lima. Desenvolvimentos Normativos para a Proteção dos Consumidores Turistas à luz do Direito Internacional Privado: Esforços Locais, Regionais e Globais. In: LOPES, Inez et al. (org.). Litígios Civis Internacionais no Espaço Ibero-Americano. São Paulo: Tirant lo Blanch, 2021. p. 316-317. 95 MERCADO COMUM DO SUL (MERCOSUL). Decisão nº 64/2010. Estatuto da Cidadania do MERCOSUL. Plano de Ação. Foz do Iguaçu: MERCOSUL, 16 dez. 2010. Disponível em: https://normas.mercosur.int/public/normativas/2370. Acesso em: 17 maio 2024. 96 SQUEFF; MUCELIN, op. cit., 2021. 97 Por exemplo, entre o 2° semestre de 2019 e 1° semestre de 2022, de um total de 3.290.218 denúncias, 98,77% foram respondidas e dos 50,03% de respostas que foram avaliadas, 29,21% foram resolvidas, mostrando o sucesso da plataforma. BEZERRA NETO, Francisco; FONSECA, Paulo Henriques. A plataforma “consumidor.gov.br” na proteção dos consumidores brasileiros em tempos da pandemia de Covid-19. Boletim de Conjuntura (BOCA), Boa Vista, v. 17, n. 50, p. 716-736, 2024. Para uma pesquisa anterior à pandemia, a qual chega à conclusão semelhante, de que a plataforma aprimora a proteção do consumidor com soluções rápidas e mais econômicas, inclusive, em termos de recursos públicos devido ao menor número de demandas judiciais, cf. MILITÃO, Luciana O. et al. Consumer Claims, on-line Dispute Resolution and Innovation in the Public Administration: A Case Study of the Consumidor.gov Platform in Brazil During 20142019. Teoria e Prática em Administração, v. 10, n. 2, p. 81-91, jul./dez., 2020.
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